우리 상품에 대한 고객의 ‘진짜 마음’을 알아내는 방법

잘나가는 D2C몰은 ‘고객의 진짜 마음’을 읽는다

리뷰가 중요한 건 아는데…

고객은 일상 속에서 배달을 시켜먹을 때 배민 리뷰를 참고하고, 옷을 살때도 쇼핑몰 후기들을 참고합니다. 리뷰에는 소비자의 진솔한 의견이 적혀있는 만큼, 다른 소비자의 구매결정에도 큰 역할을 하는 것입니다.

많은 기업이 리뷰의 중요성을 인식하는 만큼, 리뷰를 모으고자 하는 노력 역시 치열합니다. 자사몰 운영 시 탑리뷰어를 선정해 큰 보상을 지급하기도 하며, 대형 이커머스인 CJ올리브영은 ‘탑리뷰언서’라는 우수 리뷰어를 신설해 혜택을 부여하며 고객이 자발적으로 리뷰 콘텐츠를 생산하고 소통하도록 유도하고 있습니다.

이처럼 기업들은 리뷰를 모으기 위해 여러 노력을 기울이는데요, 이는 타 고객에게 노출되는 수단으로 이용될 수도 있지만, 이러한 리뷰를 ‘더 똑똑하게’ 이용하는 방법 또한 존재합니다.

D2C 몰의 리뷰 이용 방법

D2C몰, 자사몰 등 여러 이름으로 불리는 이 쇼핑몰은, 소비자에게 직접 서비스를 제공하는 형태로 운영됩니다. 이런 D2C몰은 상품의 런칭/개선, 브랜딩 방향성 결정 시 리뷰, 즉 ‘고객의 마음’을 활용합니다.

국내 주요 D2C 브랜드로는 블랭크, 쿠캣, 젝시믹스 등의 브랜드가 존재합니다. 모두 자사몰을 중심으로 상품을 판매한다는 특징이 있습니다.이들은 왜 D2C몰을 선택했을까요? 핵심은 ‘고객 경험 증진’에 있습니다. 단순히 소비자에게 상품을 판매하는 것이 아니라, ‘구매 경험’을 제공하겠다는 취지입니다. 기업 입장에서는 많게는 3~40%까지 부과되는 입점 수수료를 없애고, 이를 고객에게 더욱 직접적인 가치로 제공할 수 있어 좋습니다.

이러한 고객 경험의 증진은 ‘고객 리뷰 분석’에서부터 시작합니다.

일례로 젝시믹스는 2020년 기준 전체 브랜드 매출의 85%가 자사몰에서 나오는 대표적인 D2C몰인데요, 젝시믹스는 ‘고객 리뷰데이터’를 분석해 상품을 개선하는 작업을 진행한다고 합니다. 고객의 긍정/불만 요인을 키워드로 파악해, 이를 상품 개선에 적극 활용했습니다.

Dalpha의 리뷰 분석 AI

그래서 리뷰 분석이 AI로 되는거야?

리뷰 분석 AI는 1) 리뷰 긍정/부정 분석과, 2) 키워드별 분석이 가능한 AI입니다. 문장의 긍정/부정 여부를 판단할 수 있으며, 이에 더해서 상품 별로 핵심 키워드나 문장 단위로 리뷰를 묶어 확인할 수 있습니다.

이전에도 비슷한 리뷰 분석 서비스가 존재했지만, 달파의 리뷰 분석 AI의 성능은 다릅니다. 최근에 요약성능이 비약적으로 발전하면서 비슷한 문장끼리 묶는 AI 기술의 정확도가 높아졌습니다. 따라서 기업들이 수만개의 리뷰들을 N분 안에 높은 정확도로 분석할 수 있는 시대가 도래했습니다.

Dalpha의 리뷰 분석 AI는 그 결과 제공 방식을 고객이 직접 선택할 수 있어 편리한데요, 시각화가 중요한 경우에는 대시보드 형태로 제공받을 수 있고, raw data를 전달받고 싶다면 엑셀 형태의 제공도 가능합니다.

오픈서베이xDalpha 실제 도입 사례

실제 고객사 도입 사례로는 오픈서베이의 주관식 설문 응답(리뷰) 분석 자동화가 있습니다. 오픈서베이는 설문조사를 통해 소비자, 고객 등의 생각과 경험을 데이터로 수집하고 분석하는 소비자 데이터 플랫폼을 운영합니다. 설문조사에서는 자세한 의견과 리뷰 등을 확인하고자 주관식 문항을 활용해 응답 데이터의 주제 모델링(Topic Modeling) 및 감정 분석(Sentiment Analysis)을 진행하기도 합니다. 이때 기존 방식과 다르게 달파 AI를 활용해서 분석을 진행했고, 그 결과 짧은 소요 시간과 합리적인 비용으로 만족스러운 수준의 요약 데이터를 얻을 수 있었습니다.

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기대효과

실제로 리뷰 분석을 통해 소비자 반응을 분석하면, 근거 있는 상품기획을 통해 구매전환율을 높이고 이탈율을 낮출 수 있습니다. 우리 브랜드와 상품에 대한 객관적인 피드백을 통해 시장에 대한 이해도를 높여, 상품 기획과 마케팅 전략 등을 고객 친화적으로 수립할 수 있는 것이죠.

이전까지의 리뷰 분석은 수기로 진행하기에는 방대한 일이었고, 그럼에도 꼭 필요한 경우에만 오랜 시간과 비용을 들여 진행할 수 있던 일이었습니다. 하지만, 리뷰 분석 AI를 통해 빠르고 합리적인 가격으로 리뷰 분석을 진행할 수 있게 되었습니다. 꼭 자사몰을 운영하고 있지 않더라도, 고객의 마음이 담긴 데이터를 가지고 있는 누구라도 해당 AI를 활용해 가치를 얻으실 수 있습니다.

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